jeudi 9 février 2017

Réunion professionnelle : comment prendre un rendez-vous ?

Un sujet simple qui, avec un peu de bon sens et accompagné d’un doigt de savoir-vivre, ne devrait poser aucun problème. Malheureusement, force est de constater qu’une simple demande de RDV peut se transformer en malentendu regrettable pour tous. L’un se protégeant derrière une prise de rendez-vous effective ; l’autre ne comprenant pas pourquoi il n’a pas eu de réponse à sa demande de confirmation.

Quand on est dans une relation entreprise-fournisseur, le préjudice peut devenir très regrettable. Pour le fournisseur bien sûr qui perd un marché, mais aussi pour la société qui perd sans doute un très bon partenaire pour l’accomplissement de ses projets.

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À l’origine de cet article, du vécu. Un employé d’une entreprise m’envoie un mail imprécis. Je réponds par une demande de confirmation de la date et heure. Aucune réponse. Je ne formalise pas le RDV et ne pense donc pas à m’y présenter. Le lendemain, je repense à ce mail reçu trois semaines auparavant et le renvoi pour demander s'il y a eu une suite. La réponse obtenue contient une part de reproche, sur le thème « nous avions bien envoyé un mail pour le RDV, cette réunion aurait bien dû avoir lieu ». Cet incident est resté sans conséquence grave la relation avec cette entreprise étant très bonne, mais cela aurait pu avoir des conséquences.

Du point de vue professionnel, une démarche constructive et profitable passe par une clarification des ambiguïtés afin d’éviter les conflits et renforcer les ressources. À la clef, progresser dans ses objectifs.

Ce n’est pas la première fois que je suis confronté à ce type d’incompréhension. En conséquence, et dans un souci de formation et d’aide au management, je vais essayer, dans cet article, d’analyser le processus de prise de rendez-vous et d’en formaliser les bons réflexes.

La prise de rendez-vous.

Il fut un temps pas si lointain où la prise de rendez-vous passait par un courrier. Puis, le téléphone a fait son œuvre, mais il présentait au moins trois défauts : 
  • Pas de témoin d’activité : personne ne pouvait savoir si vous aviez effectivement fait votre demande de RDV ou non.
  • Le courage : ce n’est pas toujours simple pour tout le monde d’être confiant et à l’aise au téléphone.
  • Le dérangement : un peu cavalier, un coup de téléphone pouvait passer comme un comportement sans gêne ou insistant, un manque d’élégance.

Depuis quelques années, l’email est devenu le roi du genre avec au moins trois avantages : 
  • Vous montrez à vos supérieurs en copie que vous faites votre travail et il en reste une trace écrite.
  • Même un grand timide peut s’en sortir parfaitement.
  • Vous ne faites aucune intrusion dans la vie de la personne convoitée. Elle pourra regarder votre message tranquillement au moment le plus opportun.

Un must du moment, donc. Reste cependant à observer quelques règles de bon sens pour optimiser ses chances de réussites.

On ne donne pas un RDV, on le demande.

Cela n’est pas une évidence pour tout le monde aussi étonnant que cela puisse-t-être.  Combien de fois ai-je reçu des emails du type « réunion prévue le … à … blablabla » !

Aucune personne au monde ne vous doit sa disponibilité, sauf dans quelques cas, en interne notamment, quand un supérieur l'exige et assume la responsabilité de modifier votre emploi du temps, motivé par une urgence. Dans tous les cas donc, personne n’est censé être disponible pour vous au moment où vous le souhaitez. D’abord parce qu’il n’est pas sans rien faire dans l’attente de votre réunion. Ensuite, parce qu’il est, lui aussi, dans un flux de travail qui peut comporter d’autres rendez-vous d’ailleurs.

Le principe s’impose en conséquence : on ne donne pas un rendez-vous, on demande si la personne est disponible pour une réunion à un jour et une heure donnée.
Pour ne prendre aucun risque, le mieux est de proposer une alternative, ou de lui demander de vous proposer une autre date, dans le cas où votre interlocuteur ne pourrait pas être là.

Un RDV, c’est un jour et une heure.

Il se peut, dans le cadre d’un partenariat, que soit décidé de mettre en place une réunion hebdomadaire, un jour de la semaine et à une heure précise. Dans ce cas, la rencontre aurait automatiquement lieu à l’instant fixé. Chaque partie devant aménager son organisation en conséquence, chaque semaine.

Sortit de ce cas particulier, éviter toute demande imprécise. Le genre « on se voit vendredi… on s’appelle pour fixer l’heure ». Ce type de demande, un peu familière, tient dans ses gênes les raisons de son échec.

Autre exemple malheureux qui se donne une apparence plus déterministe et professionnelle « une réunion aura lieu chaque premier mardi du mois » ou similaire ; surtout si cette requête est formulée plusieurs semaines avant le prochain RDV présumé et que, bien entendu, elle est présentée comme une décision unilatérale. Votre interlocuteur est peut-être un sous-traitant ou un fournisseur, il est toujours préférable d’en faire un bon partenaire plutôt que de vouloir lui imposer une date. Il a besoin de vous, mais vous avez besoin de lui. Lui donner la possibilité de bien faire son travail fait partie de vos préoccupations. Par ailleurs, instaurer une relation autoritaire risque d’en faire une personne qui vous réduit à son intérêt financier, mais qui n’aura aucune envie de faire le moindre effort pour vous aider.

Une demande du type « chaque premier mardi du mois » impose un calcul, donc des risques d’erreur de part et d’autre. Vous forcez la personne à aller chercher sur un calendrier la date de chaque premier mardi du mois et de la cocher à l’avance. En outre, sur année, il y aura toujours moment où, ce premier mardi du mois sera impossible pour de bonnes raisons.

Le principe est d’éviter tout risque d’incompréhension ou d’erreur. Être précis, clair pour que le doute ou le malentendu ne puisse pas exiter. Une mission ne peut être suivie d’effet positif que si les deux parties l’ont parfaitement assimilé.  Si l’une des parties doit résoudre une équation pour savoir ce qu’il doit faire, le risque d’erreur est trop important.

Un rendez-vous doit être défini dans le temps : quel jour et quelle heure. 

Dans l’exemple ci-dessous, la bonne formule aurait donc été : « … chaque premier mardi du mois… Merci de me confirmer votre disponibilité pour cette première réunion le XX mois année, à XXh00 heure… ».

Un jour, une heure et un lieu. Bien sûr, votre demande doit comporter l’endroit que vous proposez pour cette réunion.


Un RDV se confirme toujours.

Vous faites une demande de disponibilité en vue d’une réunion, vous attendez logiquement que votre interlocuteur vous confirme qu’il pourra bien être présent. S’il n’y a pas de confirmation, le RDV n’est pas pris. Il convient donc de s’en inquiéter et de faire une relance, soit par email, soit par téléphone si l’urgence ou l’importance l’exige.
La personne n’a peut-être pas reçu votre demande. Quelle qu’en soit la raison, s’il n’y a pas de confirmation, la réunion n’aura pas lieu. Elle n’est pas validée.

La confirmation, c’est le « oui chef » que le peut entendre chez les militaires ou dans les brigades de cuisine. Le donneur d’ordre doit savoir, de façon sûre, que le message est bien reçu et compris. Sans réponse, il répétera sa demande jusqu’à en obtenir une et vérifiera qu’elle soit bien comprise.

Vous devez donc attendre cette confirmation pour que la réunion soit effective au jour et heure souhaitée. Un bon professionnel, rigoureux, mais surtout motivé par le bon sens, vous fera ce retour sans peine. 
Une bonne confirmation est généralement sous la forme : « je vous confirme notre réunion le XX mois année, à XXh00 heure à (lieu souhaité) … ». Cette réponse montre que l’information est bien comprise et qu’il n’y a aucune erreur possible.
Cela permet également d’engager une double confirmation. En effet, il arrive parfois que, l’émetteur fasse une erreur. En relisant votre confirmation, il se rendra compte de son erreur et vous en fera part immédiatement. J’ai déjà vu plusieurs fois le cas. Pour reprendre notre exemple du « …chaque premier mardi du mois… », ce type de demande est souvent animée par de bonnes intentions et une volonté d’organisation. Entre collègue et dans l’enthousiasme, la décision est prise et l’email informe les autres partenaires du fait. En premier lieu, il faut souligner le caractère unilatéral de cet arrangement : on ne demande pas aux autres intervenants si cela leur convient, mais on les informe du fait établi. De surcroît, la pratique m’a montré de nombreuses fois que, sur la base de ce type d’information imprécise, vous répondez « … on se voit donc, tel jour, tell jour… » et là, l’émetteur du message consultant son agenda s’émeut d’une « ah…non… désolé… mais ce jour-là j’ai déjà une RDV avec mr X… » !!! La loi de l’intention confrontée à la réalité. « oui oui… la semaine prochaine je m’en occupe » sauf que l’on a oublié que la semaine prochaine, on est déjà pris sur autre chose d’impératif.

Vous avez été imprécis dans votre demande.

Vous êtes à l’origine de la demande de disponibilité, mais votre demande était imprécise ou pouvait être à l’origine d’un doute sur la date et le lieu de la réunion. Par exemple, vous donnez un rendez-vous un jour férié par mégarde ou à une heure où une autre rencontre est déjà convenue avec d’autres intervenants de votre société.
La réponse pourra donc être sous la forme « … merci de bien vouloir me confirmer que la réunion aura bien lieu le XX mois année, à XXh00 heure à (lieu souhaité) ».

Dans ce cas, mais c’est avant tout une question de politesse, il convient de répondre – puisqu’il vous le demande - soit pour confirmer qu’il n’y a pas d’erreur sur la date ou le lieu, soit pour modifier l’un des critères demandés.
Ici aussi, sans réponse de votre part, aucune date n’est confirmée. La réunion n’est pas actée puisque le récepteur marque qu’il y a un doute possible et atteint une clarification ou une confirmation de votre demande. Sans votre engagement, il n’y a aucune raison pour que votre interlocuteur s’engage lui-même. Exactement comme un serveur dans un bar : vous lui demander de l’eau minérale. Il vous demande « eau plate ou eau gazeuse ? » … sans réponse de votre part pour préciser votre attente, il ne vous servira rien. Il ne prendra pas l’initiative de vous servir une eau gazeuse au risque de vous déplaire. Il attendra votre décision.

Un RDV pour une réunion, c'est un ordre du jour.


Un rendez-vous professionnel, réuni des personnes.


Là encore, une évidence et pourtant, un ordre du jour devrait comporter la liste des personnes convoquées ou dont la présence est souhaitée. En informant de qui sera présent, chacun peut préparer sa réunion en conséquence. Par ailleurs, ceci permet d'être précis sur les intervenants qui devront être présents, sous réserve de leur disponibilité. Les concernés sont nommés, aucun ne pourra prétendre ne pas avoir été informé.


Un rendez-vous pour une réunion, c'est un ordre du jour.

Ce fameux ordre du jour. Il peut passer pour une contrainte superflue. Il est pourtant indispensable pour bien préciser de quel sera le contenu de la réunion. Vous déterminez le travail à préparer par chacun pour remplir pleinement son rôle lors de cette rencontre.

Un autre avantage d'un ordre du jour : borner les sujets à aborder afin d'être le plus efficace possible et ne pas se perdre dans des discussions interminables à propos de tout et de rien. L'organisateur peut estimer le temps à consacrer à chaque sujet et ainsi avoir une idée de la durée de mobilisation des intervenants. Chacun peut organiser son temps après la réunion. Trop souvent, on est contraint de bloquer une matinée ou un après-midi complet, alors qu'une bonne réunion ne devrait pas excéder une heure.


Manager, c’est prévoir.

Ce processus de courtoisie efficace peut paraître, à certains, comme un ramassis d’évidences sans grand intérêt. Et pourtant, si vous saviez le nombre de fois où j’ai été confronté à ce type de malentendus pas très heureux et à l’origine de situations désagréables pour tous, dans le cadre professionnel. Chacun se protège derrière son paravent de bonnes intentions, mais refuse de voir la poutre qu’il a dans l’œil. L’entreprise commanditaire se sent trahie par ce fournisseur indélicat et le partenaire dans une bien mauvaise et injuste posture. Le tout dilapidant tout espoir d’un partenariat profitable à tous.

Le management n’est pas l’apanage des managers. L’employé doit savoir manager les idées autant que les objectifs de son poste, les tâches qui lui sont demandées. Il doit sécuriser ses demandes et pour cela être précis, sans ambiguïté. Le manager le guidera dans cet objectif ou veillera à ce qu’il puisse avoir les ressources nécessaires. Mais, en aucun cas, la satisfaction ne peut naître d’une suite de justifications. Seul le succès compte ainsi que les moyens mis en œuvre pour y parvenir.



Devenir professionnel ne devrait pas contraindre à respecter des piles de procédures complexes. Il faut garder de la souplesse raisonner avec bon sens pour faire avancer vos projets. Savoir trouver les bons mots n’est pas seulement un souci de forme ou d’éthique. C’est un problème de communication, dont le seul objectif est d’être efficace. Le but n’est pas l’art et la manière mais bien le succès de l’opération.

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